Качественное обслуживание клиентов: 5 причин, почему вы его не предоставляете

Я думаю практически любой руководитель бизнеса не готов признаться, что в его компании плохо обслуживают своих клиентов.

На самом деле, большинство закрывает глаза на очевидные промахи в клиенстком сервисе, чтобы и дальше верить в полное удовлетворение своего клиента.

К счастью, у нас есть интересные факты и статистика, которые помогут вам проанализировать и начать оценивать, действительно ли вы предоставляете качественное обслуживание.

1. Вы не рассматриваете обслуживание клиентов как канал маркетинга

Мы не собираемся быть одними из тех, кто поспешно заявляют, что «маркетинг мертв», но мы скажем, что обслуживание клиентов может быть вашим маркетинговым каналом №1.

Такие компании, как «Zappos», смогли увеличить объем продаж в четыре раза, сосредоточив внимание на разговоре с клиентом. Этим они создали себе репутацию компании с отличным обслуживанием клиентов.

Удовлетворен ли ваш клиент лучше, чем у вашего конкурента?

Если это не так, вы определенно теряете клиентов, даже если вы много продаете и предлагаете превосходный продукт.

2. Вы думаете, что несколько жалоб – это отличное обслуживание

Очень мало людей готовы тратить время из-за ваших ошибок. Еще меньше людей готовы потратить время, чтобы сообщить вам о них, и почему они должны?

Это означает, что вы услышите только часть своих недовольных клиентов.

Каждый владелец бизнеса понимает, что есть множество клиентов, и вы не сможете порадовать всех (некоторые просто не подходят для вашего предложения). Но это не должно мешать вам постоянно искать способы улучшить ваше обслуживание. Это просто невозможно сделать без откровенной обратной связи с клиентами, и если вы полагаетесь на неудовлетворенных клиентов только для того, чтобы получить информацию, вы столкнетесь с серьезными проблемами.

Использовать стандартные методы недостаточно: убедитесь, что вы всеми силами заинтересовываете клиента оставить обратную связь. Придумайте креативные вопросы, чтобы отвечать было интереснее, и всегда включайте вопросы с свободным ответом, чтобы получать самые честные и полные отзывы.

3. Вы считаете, что приобретение клиента важнее удержания клиента

Никто не скажет вам, что приобретение клиента не имеет значения. В конце концов, это будет тяжелая битва, создающая постоянных клиентов, если у вас нет клиентов в первую очередь!

Несмотря на этот факт, вы должны понимать, что плохое обслуживание клиентов — это не просто потенциальная ответственность, это огромная стоимость для вашего бизнеса.

Потребители гораздо чаще делятся плохими впечатлениями клиентов из-за их разочарования.

Если вы также примете к сведению, что 86% потребителей немедленно прекратят вести бизнес с компанией из-за плохой работы с клиентами, вы останетесь с единственной, неоспоримой правдой: приобретение клиентов не будет работать без удержания клиентов.

Неважно, сколько покупателей приобретает ваш продукт, если у вас «утечка» лояльных клиентов из-за плохого обслуживания.

4. Вы считаете, что «скорость» является самым важным фактором обслуживания клиентов

Получите, распишитесь, не так ли?

Оказывается, нет. Как говорится, «скорость убивает», а когда дело касается обслуживания клиентов, ваши клиенты больше заботятся о компетентном и полезном обслуживании, чем о «быстром».

Клиенты назвали «медленную» услугу почти на 20% меньше, чем некомпетентное обслуживание в своих отзывах о том, почему они перестали вести бизнес с определенным брендом, и это было только тогда, когда услуга была действительно медленной.

Не торопитесь, многие клиенты приветствуют дополнительное время, затрачиваемое на них, если вы обеспечиваете то, что им нужно.

5. Вы читаете это прямо сейчас и думаете, что вам не нужно беспокоиться!

На самом деле, наша точка зрения гораздо менее антагонистична, чем заголовок, потому что суть в том, что вы не должны гадать, когда дело доходит до оценки вашего обслуживания клиентов.

Определите, какие показатели важны для измерения удовлетворенности клиентов. Не действуйте наугад; докажите, что вы предоставляете отличный сервис статистическими данными.

Не стесняйтесь собирать и анализировать разные показатели и отзывы для оценки ваших успехов и недостатков.

Вы постоянно пытаетесь получить откровенную обратную связь от своих клиентов? Вы внимательно анализируете свои программы лояльности клиентов в надежде на их улучшение? Используете ли вы доказанные исследования в социальной психологии при реализации своих стратегий взаимодействия?

Вы должны это делать.

Планшет обратной связи – inbook.pro