Лояльность клиентов - самые эффективные способы формирования

Многие руководители изучают тысячи различных программ и методик, нанимают профессиональных экономистов, чтобы правильно рассчитывать распределение средств, различные коэффициенты, наценки и т.п. Всё это, безусловно, важно. Однако многие предприниматели забывают, что успешный бизнес – это не только цифры и расчёты, но и люди, отношение к ним и их отношение.

Про лояльность клиентов слышали многие, но далеко не все воспринимают это понятие, как термин в маркетинге, при этом очень важный. А ведь именно клиенты (и только они!) обеспечивают прибыль вашей компании. И, добившись их расположения, можно добиться колоссального увеличения прибыли.

Как это сделать? Мы сейчас разберёмся.

Немного о лояльности в общем

Для начала разберёмся, что вообще следует понимать под словом «лояльность».

Это хорошее отношение клиентов к вашей компании. Выражается оно в нескольких факторах:

• Для лояльного клиента ваша компания в приоритете – он никогда не пойдёт покупать аналогичные товары у конкурентов, а к вам будет приходить снова и снова.
• Клиент становится менее восприимчивым к цене, со временем готов платить больше, несмотря на более низкие цены конкурентов (хотя перегибать палку здесь не стоит!).
• Лояльный клиент будет рекомендовать компанию друзьям и знакомым.

Судите сами, насколько выгодно для вас иметь лояльных клиентов.

Но как добиться этой лояльности? Здесь нужно обращать внимание на то, на что в первую очередь обращают внимание клиенты:

• Качество товаров;
• Сервис (уровень обслуживания, обратная связь и т.п.);
• Цены – сюда же можно отнести разные акции, бонусы и т.п.

Рассмотрим каждый пункт подробнее.

Качество товаров (услуг)

С этим пунктом, в общем, всё предельно ясно без лишних слов. Если вы будете продавать качественные вещи или оказывать услуги на высшем уровне, это само по себе привлечёт к вам потребителей и вызовет хорошее отношение.

Но здесь есть один нюанс, о котором не все знают и о котором очень важно помнить. Более 50% потребителей формируют мнение о компании по первому впечатлению. Поэтому очень важно, чтобы качество было на уровне с первых дней существования фирмы.

Разумеется, это не значит, что мнение о вас не может измениться. Существует достаточно много организаций, которые потеряли свою популярность из-за снижения качества товаров. Поэтому планку лучше не опускать, а наоборот, стараться поднять уровень, чтобы обойти конкурентов и привлечь новых клиентов.

Сервис

Отношение к клиентам, качество обслуживания – всё это, безусловно, играет огромную роль. И здесь, так же, как и с качеством, важно первое впечатление.

У вас удобный, хорошо сделанный сайт со всей нужной информацией, ваши сотрудники вежливы с покупателями, могут грамотно их проконсультировать. У вас есть бесплатный кофе, вай-фай или что-нибудь ещё для удобства клиентов. Всё это может значительно возвысить вас в глазах пользователей. Однако это ещё не всё.

Очень важно суметь наладить контакт с клиентом, создать впечатление, что вы знаете его лично и готовы сделать всё, чтобы ему угодить. Для этого многие компании создают так называемые клиентские профили, в которых содержатся данные клиента, его прошлые покупки, предпочтения и т.п.

Как это может работать? Например, многие компании при повторном обращении клиента (звонке или связи через интернет) обращаются к нему по имени. При заказе через интернет система предлагает человеку товары, близкие по тематике к тем, что он заказывал ранее (например, в книжном интернет-магазине на первой станице отображаются книги автора, чьё творчество клиент ранее заказывал, или книги того же жанра).

Большим плюсом для компании в глазах клиента будет проявление заинтересованности после покупки или получения услуги. Очень многие компании (например, банки или операторы связи) после обращения клиента просят оставить отзыв или оценить качество обслуживания. Человек будет чувствовать, что его мнение важно. Это полезно и для того, чтобы понять, насколько действительно хорош ваш сервис, и как можно было бы сделать его лучше.

Какой фактор важнее?

Чтобы быть объективными, обратимся к статистике. По данным опросов около 90% потребителей выделяют, как самый важный критерий, качество товара или услуги. Сервис идёт на втором месте.

Большинство опрашиваемых отмечают, что они готовы заплатить больше, если компания надёжная и при этом продаёт качественный товар (предлагает качественные услуги). А имидж «надёжной» компания получает, если проявляет заботу о клиентах, следит за качеством сервиса.

Что касается различных акций и бонусов, то большинство потребителей ставят этот критерий на последнее место. И это не удивительно. Акции могут выполнять хорошую функцию рекламы, привлекать внимание. Но на имидж компании в глазах клиента они никак не влияют.

Покупатель может приобрести две вещи по цене одной, погнавшись за халявой, но если эти вещи окажутся некачественными, он никогда больше не придёт в ваш магазин. Вы можете сделать скидки на бизнес-ланч в вашем кафе, но если официант плохо обслужит клиента, он никогда не вернётся в ваше заведение, да ещё и оставит о вас плохие отзывы в интернете.

Итог

Основные факторы, оказывающие влияние на лояльность клиентов – качество товара и уровень сервиса. Значит ли это, что цены и бонусы не играют никакой роли? Конечно, нет.

Акции, скидки, специальные предложения могут помочь увеличить продажи, привлекут внимание новых клиентов, помогут в борьбе с конкурентами, заставят постоянных клиентов чаще обращаться к вам. Но всё это будет работать только как дополнение к хорошему сервису и высокому качеству. Без этих факторов ни один бонус не поможет вам увеличить лояльность.

Планшет обратной связи – inbook.pro