Зачем нужна обратная связь

Поговорим о том, как стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Сбор обратной связи, анализ отзывов и внесение изменений в бизнес модель на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете увеличивая прибыльность компании.

Элемент программы лояльности

Привлечение новых клиентов требует дополнительных затрат. Старые клиенты, совершающие новые покупки (или продлевающие уже существующее сотрудничество), приносят больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — важнейших элемент программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям.

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — это способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают ваших конкурентов.

Другие методы могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на свою компанию и бизнес со стороны.

Отзывы могут подсветить ваши сильные стороны. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Через отзывы к качеству

Недовольный клиент оставляя отрицательный отзыв не только уходит сам, но и создает негативный фон, который услышат или увидят другие. По общемировой статистике, чтобы «нейтрализовать» один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных мнений.

Обратная связь помогает понять не только сильные, но и ваши слабые стороны — что именно следует исправить в первую очередь.

Если клиент недоволен вами, но вы искреннее желаете ему помочь и исправление ситуации — это поможет вернуть и клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении вам стоит развиваться К этим мыслям стоит прислушаться.

В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат. Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию.

Сбор отзывов как бизнес-процесс

Отзывы сами по себе не решают проблем. Важно, чтобы информация, полученная от клиентов, не просто накапливалась, но и анализировалась. Необходимо выполнять «работу над ошибками» и брать на вооружение идеи, которые подсказывают сами клиенты. Таким образом сбор обратной связи должен происходить в рамках настроенного бизнес-процесса, у которого есть цель, ответственные и сроки выполнения.

Реальные клиенты

Безусловно, нужно прислушиваться к мнению существующих клиентов. Мнение особенно важно в том случае, если клиент прекратил или планирует прекратить с вами сотрудничество. Вы получите ценную информацию как возвратить таких клиентов.

Потенциальные клиенты

Ценный источник мнения — клиент, который не прошел через «воронку продаж», т.е. начал контактировать с компанией, но так и не совершил покупку. У такого клиента важно выяснить, что помешало ему продолжить взаимодействие с компанией. Может причина в конкретном менеджере или вы даете неверную первичную информацию, так что к вам в воронку попадает не та аудитория.

Клиенты вашего конкурента

Отдельная категория потенциальных клиентов для сбора отзывов — клиенты ваших прямых конкурентов. У них стоит выяснить, почему они выбрали не вас.

Как получить обратную связь от клиентов?

• Опросы на сайте, в соцсетях, через почтовые рассылки
• Личный контакт
• Сервисы для сбора отзывов оффлайн

Примеры вопросов, которые можно задать клиентам

• Что вам нравится в нашей компании/продукте/услуге?
• Что вам не нравится в нашей компании/продукте/услуге?
• Что мы могли бы улучшить?
• Что мотивирует вас продолжать сотрудничество с нами?
• Как бы вы порекомендовали нашу компанию другим людям?

Собирая обратную связь, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Клиента не стоит заставлять заполнять огромную форму. Опрос должен отнять у него не более 1-2 минут. Поэтому лучше, если это будет 2-5 вопросов с максимально конкретными и простыми для понимания формулировками.

Не запрашивайте лишних данных. Возможно, вам хотелось бы заодно выяснить социально-демографические характеристики вашей аудитории, но вспомните о цели сбора обратной связи.

Как стимулировать получение обратной связи

Если речь идет о методичной работе с мнением клиентов, то инициатором сбора обратной связи должна быть именно компания. Есть несколько способов как транслировать свою потребность в обратной связи клиентам: акцентируйте внимание клиентов на том, зачем вам нужна обратная связь, размещайте планшеты с опросом на видном месте в ваших заведениях, призывайте ваших клиентов оставлять честные отзывы, акцентируя внимание на том, что они анонимные

Не забывайте, что обратная связь — это ценный ресурс, который помогает совершенствовать ваш бизнес и повышать уровень удовлетворенности клиентов.